Commission des Usagers (CDU)

La Commission examine les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel et veille à ce que toute personne soit informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose.

De plus, elle procède à une appréciation des pratiques de l’établissement concernant les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge, fondée sur l’analyse de l’origine et des motifs des plaintes, des réclamations et des témoignages de satisfaction reçus dans les différentes unités ainsi que les suites qui leur ont été apportées.

Elle formule également des recommandations, notamment en matière de formation des personnels, destinées à améliorer l’accueil et la qualité de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches et à assurer le respect des droits des usagers décrits ci-dessous.

  • Le président de cette commission est : Monsieur Alain BUISSON, Représentant des Usagers,
  • Le suppléant est : Madame Anne Marie GIRAUD, Infirmière Générale,
  • Le représentant médical est : Docteur Elias EL JAMMAL,
  • Le suppléant est : Docteur Edouard CARRIER,
  • Les représentants des usagers sont : Monsieur Alain BUISSON et Monsieur Patrick WOLFF.

Le Docteur Elias EL JAMMAL assure une permanence tous les deuxièmes jeudis de chaque mois de 14 heures à 15 heures.
Pour contacter Monsieur BUISSON ou Monsieur WOLFF veuillez en faire la demande au secrétariat du bureau des entrées.
Dans le cadre de la promotion de la bientraitance et de la prévention de la maltraitance un représentant soignant participe à cette commission.

Le consentement éclaire

L'ensemble des informations concernant votre état de santé vous sera délivré au cours d'un Entretien Individuel avec votre médecin sauf en cas d'urgence ou d'impossibilité (état d'inconscience, coma ou handicap mental.)

L'information concernant votre état de santé porte sur :

  • Les différentes investigations proposées,
  • Les traitements ou actions de prévention, leur utilité, leur urgence, leurs conséquences,
  • Les risques fréquents ou graves normalement prévisibles,
  • Les autres solutions possibles et les conséquences prévisibles en cas de refus,
  • Les risques nouveaux identifiés postérieurement à l'exécution des actes

Vous prenez, avec le professionnel de santé, et suivant les informations qui vous ont été fournies, les décisions concernant votre santé. Votre consentement est requis et vous pouvez le retirer à tout moment.

Directives anticipées :

L'article L. 1111-11 du Code de la Santé Publique précise que toute personne majeure peut, si elle le souhaite, rédiger des directives anticipées pour le cas où, en fin de vie, elle serait hors d'état d'exprimer sa volonté.
Ces directives indiquent ses souhaits concernant les conditions de limitation ou d'arrêt de traitement. Elles seront consultées préalablement à la décision médicale et leur contenu prévaut sur tout autre avis non médical. Renouvelables tous les trois ans, elles peuvent être, dans l'intervalle, annulées ou modifiées à tout moment.
Si vous souhaitez que vos directives soient prises en compte, sachez les rendre accessibles au médecin qui vous prendra en charge au sein de l'établissement : confiez-les lui ou signalez leur existence et indiquez les coordonnées de la personne à laquelle vous les avez confiées.

La personne de confiance

L'article L. 1111-6 du Code de Santé Publique vous permet, pendant votre séjour, de désigner, par écrit, une personne de confiance, pour vous accompagner tout au long des soins et des décisions à prendre. Votre personne de confiance peut être un parent, un proche ou votre médecin traitant.
Cette personne sera consultée dans le cas où vous ne seriez pas en mesure d'exprimer votre volonté ou de recevoir l'information nécessaire à cette fin. Elle pourra en outre, si vous le souhaitez, assister aux entretiens médicaux afin de participer aux prises de décision vous concernant.
La désignation de votre personne de confiance est valable pour la durée de votre hospitalisation. Toutefois, sachez que vous pouvez l'annuler ou en modifier les termes à tout moment.

L'accès au dossier médical

Votre dossier médical recense l'ensemble des informations concernant votre santé, notamment les informations que vous confiez aux médecins du service sur vos antécédents et votre état de santé, les résultats et les conclusions des examens cliniques, radiologiques et de laboratoires qui sont pratiqués. Certaines informations établies lors de l'admission sont jointes au dossier médical de même que le dossier infirmier. Ce dossier est, à l'issue de votre hospitalisation, conservé par la clinique conformément à l'arrêté interministériel du 11 mars 1968 portant règlement des archives hospitalières.
Conformément aux articles L. 1111-7 et L. 1111-9 du code de la Santé Publique, Il vous est possible d'accéder à ces informations, en en faisant la demande auprès de la direction.
Elles peuvent vous être communiquées soit directement, soit par l'intermédiaire d'un médecin que vous choisissez librement. Vous pouvez également consulter sur place votre dossier, avec ou sans accompagnement d'un médecin, selon votre choix.
Les informations ainsi sollicitées ne peuvent être mises à votre disposition avant un délai minimum de quarante-huit heures après votre demande mais elles doivent vous être communiquées au plus tard dans les huit jours. Si toutefois les informations datent de plus de cinq ans, ce délai est porté à deux mois.
Si vous choisissez de consulter le dossier sur place, cette consultation est gratuite. Si vous souhaitez obtenir copie de tout ou partie des éléments de votre dossier, les frais de reproduction (et d'envoi, si vous souhaitez un envoi à domicile) sont à votre charge.

Le dossier médical de la clinique est informatisé. Aussi, en application de l'article R. 6113-7 du code de santé publique, la direction vous informe que les données concernant la personne hospitalisée font l'objet d'un traitement automatisé dans les conditions fixées par la loi du 6 janvier 1978 modifiée susvisée. Vous avez le droit de vous opposer pour des raisons légitimes au recueil et au traitement de données nominatives vous concernant, dans les conditions fixées à l'article 38 de la loi du 6 janvier 1978 susvisée. Selon les dispositions de ce dernier article, votre droit d'opposition ne peut s'exercer que pour autant que le traitement de données nominatives mis en cause ne réponde pas à une obligation légale.

Gestion des plaintes et réclamations :

Si vous n'êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement au responsable concerné. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez demander à rencontrer la personne désignée par la direction de l'établissement pour recueillir votre plainte ou réclamation. Si vous préférez, vous pouvez lui écrire.
Cette personne veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique. Elle fera le lien avec la Commission de relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ).

L'article R1112-91 : « tout usager d'un établissement de santé doit être mis à même d'exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l'établissement. En cas d'impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu'il a soit d'adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. »

Article R1112-92 : « l'ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l'établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l'intéressé qu'il procède à cette saisine.
Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. »

Article R1112-93 : « Le médiateur, saisi par le représentant légal de l'établissement ou par l'auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s'il l'estime utile ou à la demande de ces derniers. »

Article R1112-94 : « Dans les huit jours suivant la rencontre avec l'auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant.
Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l'auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d'apporter une solution au litige ou tendant à ce que l'intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement répond à l'auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l'avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. »