Commission des relations avec les usagers et la qualité de la prise en charge (CRUQ)

Décret n°2005-213 du 2 mars 2005

Mission :

Cette commission veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches (gestion et examen des plaintes, information des voies de recours et de conciliation).
Cette commission contribue par ses avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

• Le président de cette commission est : M. Eric BRUNEAU, Directeur Administratif.
  Le suppléant est : Mme Anne Marie GIRAUD, Infirmière Générale - responsable qualité.
• Le représentant médical est : Dr Bernard MICHELLAND. Le suppléant est : Dr Henry JANAS
• Les représentantes des usagers sont : Mme Yvette BOUILLET et Mme Armande RUDYCK.

Le Dr Bernard MICHELLAND assure une permanence tous les deuxièmes jeudis de chaque mois de 14 heures à 15 heures.
Pour contacter Madame BOUILLET ou Madame RUDYCK, veuillez en faire la demande par écrit et la déposer au secrétariat du bureau des entrées.

Directives anticipées :

Vous avez la possibilité de rédiger des directives anticipées au sens de l’article R.1111-17 du code de la santé publique et de désigner une personne de confiance en application de l’article L.1111-6 du même code.

Examen des plaintes et réclamations :

Art R. 1112-91.Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.

Art R. 1112-92. L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, an avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

Art R. 1112-93. Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.

Art. R. 1112-94. Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant. Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans un délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.